[صفحه اصلی ]   [Archive]  
:: دوره 18، شماره 4 - ( زمستان 1395 ) ::
جلد 18 شماره 4 صفحات 308-315 برگشت به فهرست نسخه ها
بررسی رابطه مدیریت دانش مشتری بر وظایف مدیریت ارتباط با مشتری در یک بیمارستان نظامی
مریم یعقوبی، سید حسن امیری فینی، فاطمه رحمتی نجارکلایی
مرکز تحقیقات بهداشت نظامی، دانشگاه علوم پزشکی بقیه الله (عج)، تهران، ایران ، fatemeh_rahmaty@yahoo.com
چکیده:   (1170 مشاهده)

زمینه و هدف: آنچه که امروز برای سیستم بهداشت و درمان ارزش می آفریند، ایجاد ارتباط مستمر با مشتری است و سازمان های موفق تنها سازمان هایی هستند که قادرند، مشتریان تمام عمر برای خود ایجاد کنند و رسالت پاسخگویی به مشتریان را در کمترین زمان، با بهترین کیفیت و کمترین هزینه به انجام برسانند. از این رو این پژوهش با هدف بررسی رابطه مدیریت دانش مشتری بر وظایف مدیریت ارتباط با مشتری در  یک بیمارستان نظامی در شهر تهران در سال 1394 صورت گرفته است.

روشها: مطالعه حاضر از نوع تحلیلی است. جامعه پژوهش، پرستاران یک بیمارستان نظامی بوده که نمونه گیری به روش تصادفی صورت گرفته است. ابزار جمع آوری داده ها  پرسشنامه محقق ساخته مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مشتری بوده که اعتبار و روایی آن مورد تایید قرار گرفته است. برای تعیین عوامل از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. روش تحلیل داده ها، مدل معادلات ساختاری و نرم افزارهای مورد استفاده SPSS و Amos (نسخه 18) بوده است.

یافته‌ها: در بین مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری، حفظ مشتری دارای بیشترین نمره میانگین (0.6±3.8) و تعامل با مشتری داری کمترین نمره میانگین (0.6±3.4) بوده و در بین مولفه های مدیریت دانش مشتری، دانش از مشتری دارای بالاترین میزان میانگین (0.9±3.9) و دانش درباره مشتری دارای کمترین نمره میانگین (0.6±3.4) بود. مدیریت دانش بر مشتری با میزان 0.95 بر وظایف مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر داشته است.

نتیجه‌گیری: از آنجایی که نمره تعامل با مشتری در بین سایر وظایف مدیریت ارتباط با مشتری کمتر بوده است این بیمارستان برای بهبود تعامل با مشتری و برخوردی مشتاقانه و محترمانه با بیمار میتواند آموزش هایی را در این خصوص برای کارکنان خود طراحی نماید.

واژه‌های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، بیمار، بیمارستان، مدیریت دانش مشتری
متن کامل [PDF 746 kb]   (600 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: طب نظامی
دریافت: ۱۳۹۵/۸/۸ | پذیرش: ۱۳۹۵/۱۱/۲۳ | انتشار: ۱۳۹۵/۱۱/۳۰
ارسال پیام به نویسنده مسئول



XML   English Abstract   Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Yaghoubi M, Amiri Fini S H, Rahmati-Najarkolaei F. The Relationship between Customer Knowledge Management (CKM) on Customer Relationship Management (CRM) Tasks in a Military Hospital . J Mil Med. 2017; 18 (4) :308-315
URL: http://militarymedj.ir/article-1-1476-fa.html
یعقوبی مریم، امیری فینی سید حسن، رحمتی نجارکلایی فاطمه. بررسی رابطه مدیریت دانش مشتری بر وظایف مدیریت ارتباط با مشتری در یک بیمارستان نظامی. مجله طب نظامی. 1395; 18 (4) :308-315

URL: http://militarymedj.ir/article-1-1476-fa.html

دوره 18، شماره 4 - ( زمستان 1395 ) برگشت به فهرست نسخه ها
مجله طب‌نظامی Journal Mil Med
Persian site map - English site map - Created in 0.052 seconds with 780 queries by yektaweb 3443